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      1. 上??挂咛貙懀以谏虾.攬F長:6583個訂單,95%好評率

        3月27日,正值周日,對孔靜來說,3月以來早已沒有了“周末”的概念。

        當天一早,孔靜接到了上??偛康碾娫?,“上海分區管控了,要求居家辦公,形勢較為嚴峻,業主對生活物資的需求肯定非常大。你們看下怎么保障業主的物資。”

        孔靜和同事們最先想到的是組織團購,但這對于2月18日才加入世茂服務旗下本地生活平臺世茂世集的她來說并不是一件容易的事。

        尋找“菜籃子”

        雖世茂世集早已建立了完整的產品和供應體系,針對雞蛋、牛奶等商品有長期穩定的合作方,但疫情下的物資保供則更多考驗的是項目屬地的供應鏈能力,尤其是業主急需的蔬菜等生活物資,需要孔靜和同事從零開始尋找新的供應商和運輸團隊。

        孔靜團隊和世茂服務全體開啟了一場“找供應商”的任務,“我們發動了包括總部在內所有人的資源去找上海有能力配送的供應商,大家帶著任務去找聯系方式再反饋給我們。”

        在收集到一系列聯系方式后,孔靜團隊5個人挨個撥打電話詢問供應商資質與能力,“半天打了上百個電話,一個一個對商戶情況做了解和分析。”

        在和所有備選供應商通完電話后,孔靜團隊總結了一個初步“合適”的供應商畫像:具備什么資質、配送能力是否符合要求、商品質量是否過關、對疫情的把控能力如何……

        “還有非常重要的,價格。那時候市場已經向賣方市場傾斜了,總部跟我們再三強調,一定要控價,我們是為了解決業主需求而不是為了賺錢。”孔靜表示,“價格基本上是供方來提供,我們再對各家的價格進行比較。如果價格高于市場價格,就繼續砍價。其實蔬菜本身的價格不算高,貴就貴在運輸,拿到通行證的司機非常少,況且司機也是冒著風險跑運輸。”

        經歷了多輪砍價和比對后,3月27日下午五點,孔靜和同事終于匹配到了一家位于上海松江區的蔬菜供應商,“當時蔬菜水果是最緊急的需求。這個供應商能保證供應量穩定,菜品新鮮度也有保障,而且是時令菜。”

        供應商落定后,孔靜和同事連夜測試了多種團購方式,最終選定了定位信息較為精細且使用方便的“快團團”,并制定了操作流程和任務分工。

        在完成上述一系列準備工作后,較少做群團購的世集來到了密集實操階段。

        “看不見”的后臺

        謝彬彬是世茂濱江花園北區內世茂世集線下店的店長,也是孔靜團隊中唯一在上海的成員。

        每天一早,謝彬彬會在團購群里發布團購信息和拼團鏈接,在與供應商溝通的同時,回答十幾個團購群中業主的問題,“開始團購以來,每天的工作時間都超過了17個小時,經常凌晨也要回復業主的消息。業主著急的時候還要做好情緒安撫工作。”

        截單時間一般在下午四點,團購訂單截止后,孔靜團隊的工作并沒有停下。

        “我們后臺的工作,并不像大家想的那樣,發起一個訂單再轉給供應商就行。訂單整理、和供應商對接需求、盤銷售數據和支出等都要做。”在剛開始團購的三月底和四月初,由于經驗不足,凌晨2點入睡、5點起床成為了孔靜和同事們的常態。

        由于不同類型的商品對應不同的供應商,世集根據業主不同的需求,分不同的團進行團購。

        孔靜團隊經常整理訂單到深夜,“每天下午截單后,我們要分小區和商品類型對業主的需求進行分類匯總,并轉給相應的供應商。供應商沒有這么強的數據分析能力,只能我們來做。”

        在完成一系列訂單整理核對、賬目核算、商家對接工作后,一次團購才算完成了一半。

        如何在小區物業工作量極度飽和時協調運輸和配送是一大難題。

        疫情期間,物業人員的工作內容不僅僅是巡查、衛生、消防等常規任務,還包括消殺、維持核酸檢測秩序、發放抗原檢測試劑等一系列防疫內容。

        “項目上的同事要負責的東西實在是太多了,人手其實是不夠的。”孔靜和同事經常陷入這樣的矛盾中,“我們做團購其實額外增加了他們的工作量。”

        以上海世茂濱江花園為例,該小區擁有超3000戶、近萬人口,社區團購發展起來后,幾乎每天都有將近8千—1萬件快遞。這些快遞和物資在配送前,物業人員要進行多次消殺,并在靜置超6小時后再安排配送上門。

        “疫情以來,項目物業人員日均睡眠時間不足6小時,每天都要忙到凌晨。”孔靜和同事清楚物業人員的難處。

        為了與物業人員協調配合,孔靜和同事對易變質的生鮮肉類商品進行實時跟蹤,盡量在運力充足的時間點錯峰配送至小區,“綜合供應商和物業同事的時間確定送達時間,幾點鐘發車、到哪里了、可能幾點鐘到,這些都要實時監測,快到小區時就趕緊通知項目管家協調人員,加急配送。”

        正是這些“看不見”的后臺團隊和物業人員的努力,世茂服務上海項目業主能夠及時收到新鮮的物資。

        95%的業主好評率

        由于項目人手不足,孔靜團隊經常“夾在”物業和業主之間,“物業同事已經非常疲憊了,希望我們少團一些,但業主又希望我們多發起團購。很多時候我們都要權衡好,盡量只團必需品。”

        業主也對物業人員的辛勞表示了理解。

        “店長,想吃烤雞了,能不能團一個?”

        “店長,可以團小龍蝦嗎?”

        “先把生活必需品團了吧,其他的解封后再吃。”

        類似的業主對話經常出現在孔靜和謝彬彬所在的世集團購群中,“很快大家就互相說服了。都知道現在小區的運力情況和外頭的配送情況。這段時間很多的渴望大家都主動遏制了。”

        世集團隊的努力也得到了不少業主的認可,“幾天來群里買菜經歷了很多,還是這個群最靠譜”“群里這么多人,能做到有問必答,服務超出我們的預期”……

        截至5月4日,世茂世集和業主共完成6583個訂單,團購觸達率近50%,客戶滿意度也超過了95%。

        業主的好評傳到了附近小區業主群里。

        孔靜提到一件“無心插柳”的事,“我們在前灘錢隆廣場項目組織蔬菜團購時,旁邊小區的業主知道了,主動聯系我們,希望加入團購。”

        考慮到疫情期間的運輸成本,世集在濱江花園和前灘錢隆廣場周邊0-2KM的小區,增加了團購配送服務。

        這一輪疫情團購以來,世集團隊對本地生活業務有了更深的理解,“疫情凸顯了團購和供應鏈的必要性和急迫性,未來我們將在全國的項目推進前置倉建設,還會把家政、保潔、旅游等到家服務型、體驗型產品加進來。”

        #“企”心協力,共同守“滬”
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